Comunicación con poblaciones en movimiento en la crisis humanitaria de Venezuela: ¿pueden las redes sociales ofrecer un medio de ayuda vital?

La crisis económica de Venezuela continúa impulsando la migración hacia países vecinos y una cantidad importante de personas que abandonan el país ha sido forzada a hacerlo mayor o totalmente a pie, ya que carecen de los recursos para viajar por otros medios. A menudo denominados caminantes, constituyen una población altamente vulnerable y aislada socialmente con acceso limitado a la asistencia. ACAPS (2021). The caminantes: needs and vulnerabilities of Venezuelan refugees and migrants travelling on foot. Ginebra: ACAPS (www.acaps.org/sites/acaps/files/products/files/20210121_acaps_thematic_report_caminantes_in_colombia_and_venezuela.pdf). Un desafío especial para los agentes humanitarios que se proponen asistir a los caminantes es encontrar la mejor manera de brindar información y asistencia a una población que se desplaza constantemente y cuyas rutas pueden alejarlos de oportunidades para contactarlos personalmente. Como parte de un proyecto de investigación más amplio de HPG sobre la relación entre las tecnologías digitales y la inclusión en la acción humanitaria, queríamos comprender si el incipiente uso de las redes sociales como una herramienta de comunicación en el sector estaba brindando oportunidades nuevas para que los caminantes accedieran a información o se conectaran con proveedores de servicios. Dado el papel que las redes sociales han jugado en las experiencias de desplazamiento de los refugiados y los migrantes en la crisis de refugiados de Siria y en otras partes, Latonero, M. y Kift, P. (2018). On digital passages and borders: refugees and the new infrastructure for movement and control. Social Media and Society 4(1) (https://doi.org/10.1177/2056305118764432). Signpost (n.d.) An evidence review of the Signpost Project: empowering through responsive information (https://static1.squarespace.com/static/5e611876d8757b66ab11c979/t/5fda77d1f906632777e21957/1608153057789/Signpost-EvidenceReview.pdf). esperábamos ver tendencias similares en Venezuela. Estábamos equivocados.

Trabajo sobre el terreno y preguntas de investigación

Para nuestro trabajo en Venezuela queríamos entender lo siguiente:

• Cómo se utilizan las redes sociales en el sector humanitario y qué factores han contribuido a su éxito o fracaso.
• Quién ha sido incluido o excluido como consecuencia de estos cambios.
• Cómo podría el sector humanitario adaptar sus estrategias para las redes sociales en el futuro.

En total, en febrero y marzo de 2021 hablamos con 21 caminantes, a los que entrevistamos en carreteras y en pequeñas ciudades del estado venezolano de Táchira, cerca de la frontera con Colombia. Con el objetivo de enmarcar sus experiencias en los esfuerzos más amplios de los proveedores de asistencia para comunicarse con las personas afectadas por la crisis, también conversamos con 17 miembros del personal de organizaciones internacionales y locales (ocho en Venezuela y nueve en Colombia).

Los caminantes: una población que huye

Entre los caminantes con los que hablamos, no hallamos muchas pruebas de que las redes sociales estuvieran funcionando como un medio de «ayuda vital» en sus viajes como lo había sido en otros sitios. La mayor parte de las personas entrevistadas no utilizaban Internet habitualmente porque no tenían los medios para hacerlo. Solo cinco de las personas con las que hablamos tenían teléfonos inteligentes, mientras que otras dos tenían acceso a uno en el grupo con el que se trasladaban. Varias personas informaron que previamente habían tenido un teléfono, pero que lo habían vendido para pagar el viaje o comprar comida, o que no podían costear el reemplazo del teléfono luego de que se dañara. Otros informaron que en su casa utilizaban una línea fija para acceder a Internet. La pequeña cantidad de personas que utilizaban Internet lo hacían principalmente para comunicarse con sus familiares o para ver películas, y muy pocos utilizaban las redes sociales para cualquier otro fin. Aun si las personas tenían un teléfono, la conectividad de la red, con poco alcance e inestable, constituía un gran obstáculo.

Esta falta de acceso a Internet y a las redes sociales reflejaba restricciones más amplias entre loscaminantes para encontrar información. Los entrevistados admitieron abiertamente que estaban desinformados: incluso antes de su desplazamiento, por lo general no veían las noticias por televisión, a veces durante años. Tal como explicó uno de los entrevistados, no podía costear la reparación del televisor. Las noticias solían transmitirse de boca en boca: un vecino que tenía una radio o un televisor retransmitía la información a su manera, con su propia interpretación y resumen, pero también con el filtro de las restricciones gubernamentales impuestas a los medios de comunicación.

Asimismo, muchos entrevistados tenían poco acceso a la información o a las redes sociales del otro lado de la frontera, que se reflejaba en los planes bastante imprecisos que muchos tenían sobre lo que harían una vez que cruzaran a Colombia.

Como consecuencia, la mayoría de los caminantes no tenían conocimientos sobre la información y la asistencia que las ONG nacionales, regionales e internacionales eran capaces de brindar. Solo uno de los entrevistados dijo haber utilizado las redes sociales para obtener información sobre los procesos de migración, mientras que otro intentó sin éxito ponerse en contacto con una organización de ayuda. Al principio, algunos pensaron que los entrevistadores que hacían preguntas sobre las ONG humanitarias se referían a empresas o plataformas de comercio electrónico, lo que reflejaba el desconocimiento generalizado sobre la función de las organizaciones humanitarias en un país que hasta hace poco se clasificaba como de ingreso medio-alto.

Para estos venezolanos que vendieron sus bienes para comer y alimentar a sus familias, las dificultades que perciben son básicas e inmediatas. En definitiva, lo que quieren conservar es su vida, lo único que les queda. Cuando lo que importa es sobrevivir, no hay tiempo para las redes sociales. En este sentido, un entrevistado explicó que «ahora no me interesa» y luego continuó diciendo que su prioridad era «sobrevivir, solo eso».

Organizaciones humanitarias en Venezuela: mantener un perfil bajo

El personal humanitario con el que hablamos en Venezuela reconoció que muchas de las personas en situación de desplazamiento no poseen dispositivos de comunicación o no pueden utilizarlos eficazmente debido al acceso limitado a la electricidad y a la cobertura de la red, especialmente fuera de las zonas urbanas. En consecuencia, consideraban que el acceso a la información a través de las redes sociales no era especialmente pertinente para su trabajo. A pesar de esto, el personal humanitario en Venezuela las utilizaban para varios fines, principalmente para dar visibilidad a los donantes e informar y promover la conciencia de la población en general. Los entrevistados de organizaciones humanitarias de mayor envergadura manifestaron que utilizaban las redes sociales centrándose en la comunicación y la divulgación pública, utilizando enfoques elaborados a partir de las experiencias de los equipos en otros países. También señalaron que exploraban las redes sociales para comunicarse con las personas afectadas y recibir sus comentarios por medio de Twitter y WhatsApp. Sin embargo, en general comentaron que este aspecto de su labor en las redes sociales era novedoso y a pequeña escala.

Pero además de la cuestión de la pertinencia, para muchas ONG, las redes sociales constituyen asimismo un aspecto extremadamente delicado del entorno operativo más amplio frente al acoso gubernamental y a un clima político polarizado. Varios entrevistados explicaron que destacar los problemas humanitarios o los abusos de los derechos humanos podría presentar una incómoda «ventana a la realidad» para las autoridades gubernamentales, que reiteradamente han restado importancia a la gravedad de la crisis y que se sabe que vigilan de cerca las actividades en línea de las ONG. En este contexto, incluso señalar las necesidades humanitarias insatisfechas puede suponer un peligro de represalias para las organizaciones. Los entrevistados recalcaron los posibles peligros de participar en conversaciones en las páginas públicas de Facebook o Twitter de las organizaciones, ya que fácilmente pueden adoptar un giro partidista y extenderse sin control. No obstante, incluso en este ambiente tenso, otros entrevistados sostuvieron que las redes sociales también pueden ser una herramienta vital para preservar el espacio humanitario mediante la sensibilización pública sobre lo que es la ayuda humanitaria y lo que no es. En el contexto de los ataques políticos contra las actividades de las ONG, consideraron que esto era especialmente importante dada la profunda falta de conocimiento público sobre los principios y las actividades humanitarias.

Personal humanitario en Colombia: trabajar juntos para comunicar mejor

Entre las ONG colombianas y las organizaciones humanitarias, observamos una mayor diversidad e intensidad en el uso de las redes sociales. Los objetivos variaban desde la búsqueda de visibilidad con los donantes hasta el uso de las redes sociales como una herramienta en su labor de comunicación con la personas a las que asisten y de recopilación de sus comentarios. Los entrevistados indicaron que utilizan una gran variedad de plataformas, entre ellas, sitios web, Facebook, Instagram, Twitter y YouTube, pero principalmente los grupos de WhatsApp. Varios de los entrevistados explicaron la manera en que sus organizaciones estaban tratando de satisfacer las necesidades cambiantes de los refugiados y de los migrantes durante las distintas etapas del proceso migratorio. A continuación, establecieron una distinción entre diferentes tipos de migrantes: aquellos que llegan a Colombia y otros países, muchos de los cuales carecen de dispositivos, y aquellos que regresan a Venezuela, que es más probable que los posean. Respecto a las personas que se están desplazando, la atención suele centrarse en permitir la comunicación con sus familias; miembros de ONG pequeñas en ambos países les prestan su propio equipo directamente a los migrantes para que puedan llamar a sus hogares. Algunos describieron la forma en que habían posibilitado que ciertas familias encontraran a caminantes, mirando fotos en las páginas o grupos de Facebook de las organizaciones. Las organizaciones de mayor envergadura hicieron hincapié además en el análisis de alternativas para contribuir a la comunicación de las personas una vez que llegan a Colombia. También desarrollan productos y programas para brindar información, a través de medios digitales, a los migrantes que regresan, que sí tienen teléfonos celulares.

Las entrevistas en Colombia identificaron numerosos problemas que afectan su capacidad para trabajar eficientemente con las redes sociales. Algunos de estos problemas se relacionaban con el idioma; para continuar siendo útiles, las organizaciones debían aprender a interactuar utilizando los tipos de estilo informal que caracteriza a muchas de las interacciones en línea. También era importante identificar las diferencias entre los dialectos, las expresiones coloquiales y los modismos venezolanos y colombianos. Asimismo, los entrevistados describieron sus dificultades para lidiar con la naturaleza abierta e impredecible de los intercambios en las redes sociales: a menudo era difícil determinar si las personas que intentaban comunicarse a través de las páginas de Facebook o Twitter de las organizaciones eran en realidad parte de su población objetivo. Del mismo modo, algunos entrevistados señalaron que les costaba manejar las expectativas sobre lo que sus organizaciones podían hacer ante la gran variedad de solicitudes y comentarios que recibían en línea, y les preocupaba verse desbordados por las demandas de atención. Al igual que en Venezuela, el riesgo también era un aspecto para considerar, aunque manifestado de manera diferente: los entrevistados identificaron problemas vinculados a la privacidad y a la manera en que las grandes plataformas podrían explotar los datos de usuarios vulnerables. En especial, estaban preocupados por la manera de abordar el aumento de la información errónea y las noticias falsas. Esto también podría afectar a sus propias organizaciones. En este sentido, señalaron como un problema particular la apropiación indebida de los logotipos y las páginas de las organizaciones humanitarias, y la publicación de contenidos falsificados sobre las actividades humanitarias.

Las ONG manifestaron ser cada vez más conscientes de la necesidad de trabajar colectivamente o en asociación, para compartir conocimientos y elaborar mensajes y contenidos más coherentes y eficaces. Los esfuerzos dirigidos a establecer colaboraciones era un aspecto común tanto en las ONG pequeñas como en las más grandes, aunque menos sistemático en las más pequeñas. Estos esfuerzos supusieron la comprensión de que la participación entusiasta en las redes sociales debía estar respaldada por una mayor atención a «medios de comunicación antiguos», como la radio. Las ONG consideraban a las redes sociales como una parte complementaria de los esfuerzos de comunicación más amplios, en los que era importante incorporar a las poblaciones objetivo como creadoras de contenidos, así como consumidoras. Los entrevistados informaron sobre planes para realizar campañas de comunicación híbridas con «medios de comunicación antiguos y nuevos», como, por ejemplo, telenovelas transmitidas a través de WhatsApp para fomentar la conciencia sobre la violencia de género.

Conclusión

Los caminantes entrevistados para este estudio constituyen una población extremadamente vulnerable y su experiencia no refleja necesariamente la experiencia de otras personas afectadas por la crisis en Venezuela. Efectivamente, otras pruebas han evidenciado casos en otras zonas del país donde la interacción a través de las redes sociales ha demostrado ser una forma vital para que las personas se vinculen confuentes de asistencia ante el colapso de la prestación de servicios estatales. Sin embargo, los testimonios de los caminantes destacan las importantes limitaciones que suponen las redes sociales como herramienta para la inclusión en este entorno en particular.

Resulta especialmente llamativo que para muchos caminantes, incluso para aquellos que antes eran personas adineradas, los años de penurias y la experiencia del desplazamiento los han hecho retroceder a la «brecha digital». Aunque algunos de nuestros entrevistados indicaron que estaban familiarizados con las redes sociales, especialmente con Facebook, esta fue una de las primeras cosas que abandonaron cuando sus condiciones de vida se tornaron más precarias. Esto pone en duda la idea de que la gente avanza de manera constante hacia una vida más conectada a medida que se multiplican sus encuentros con las nuevas tecnologías digitales. También advierte que hay que tener cuidado con la suposición de que las personas desplazadas que proceden de entornos de ingresos medios tienen más probabilidades de estar conectadas. Si bien muchas personas afectadas por el conflicto en Siria y en otros lugares fueron capaces de huir con algunos de sus bienes intactos y utilizar así sus teléfonos como un medio digital de ayuda vital durante el traslado, esta opción no estuvo al alcance de los entrevistados en este estudio, para quienes el deterioro de sus recursos y medios de vida hasta quedarse prácticamente sin nada fue, en sí mismo, parte de la motivación para huir.

En definitiva, los caminantes en la frontera de Venezuela están atrapados en una situación de doble exclusión. En primer lugar, se encuentran del lado equivocado de una profunda «brecha digital», que limita su acceso a la información y los aparta de las redes sociales. Puesto que la limitada información que reciben depende mayormente de la transmisión oral, las redes sociales les resultan irrelevantes. En segundo lugar, y más profundamente, se encuentran en el borde del «círculo exterior» de la inclusión, sumamente afectados por los efectos de la crisis, pero en gran medida invisibles para una respuesta de ayuda con pocos recursos y muy limitada. Al mismo tiempo, son ignorados y excluidos activamente del poco apoyo gubernamental que existe, el cual a menudo exige lealtad política a cambio de servicios.

El estudio también destaca la importante función que desempeñan las condiciones políticas al determinar el espacio que tienen las organizaciones humanitarias para utilizar las redes sociales como una herramienta de programación. En Colombia un entorno permisivo ha posibilitado que surja la experimentación, junto con una mayor comprensión de que el éxito de la movilización de las redes sociales como herramienta de comunicación requiere de colaboración y esfuerzo colectivo. Sin embargo, el ambiente de represión política en Venezuela —cuyo alcance se extiende en la esfera digital tanto como en otros ámbitos— genera que muchas organizaciones deban ser extremadamente cuidadosas respecto a la manera en que implementan las redes sociales, si es que lo hacen. En este caso, los pequeños actos de solidaridad, tales como prestar dispositivos para que las personas se pongan en contacto con sus seres queridos, pueden tener más impacto que un mensaje a través de Twitter o Facebookm.

Mariela Torrealba es directora académica de Medianálisis. Yorelis Acosta es coordinadora de investigación sociopolítica del Centro de Estudios del Desarrollo (Cendes) de la Universidad Central de Venezuela. Oliver Lough es investigador del Humanitarian Policy Group de ODI.