Las ONG + el periodismo: una alianza innovadora que apoya a los migrantes venezolanos en Colombia

Tradicionalmente, los medios de comunicación investigan, amplían y difunden información, mientras que las ONG brindan ayuda humanitaria en situaciones de emergencia. En el sector humanitario, que una agencia internacional de ayuda y un periódico local trabajen juntos para brindar información y orientaciones a las poblaciones en una situación de crisis es un tipo de asociación poco común.

En Colombia, que ha recibido al mayor número de migrantes y refugiados de Venezuela en el mundo, el Comité Internacional de Rescate, a través de su estrategia de información mundial SignPost, y el periódico La Opinión de Cúcuta, con su proyecto Estoy en la Frontera, se han asociado para brindar información vital, confiable y actualizada mediante sus plataformas web y respuestas en línea a casi 2 millones de venezolanos que viven en Colombia o que transitan por este país.

InfoPa’lante, la oficina local de SignPost en Colombia, fue creada en septiembre de 2020. Proporciona servicios de orientación e información a venezolanos en Colombia. Dispone de cobertura nacional y ofrece un mapa de los más de 300 puntos de servicio brindados por ONG internacionales, organizaciones de base y entidades del Gobierno colombiano. Proporciona contenido informativo, un chat en línea, Facebook Messenger y un número de WhatsApp, que ofrece orientación en tiempo real.

La plataforma Estoy en la Frontera fue creada en noviembre de 2019 para ofrecer información y asesoramiento a migrantes y refugiados en Norte de Santander, La Guajira y Arauca, a lo largo de la frontera entre Colombia y Venezuela. Publica guías, informes, entrevistas y otra información que destaca los obstáculos que enfrentan los migrantes y los refugiados para acceder a sus derechos, así como también historias de resiliencia. 

Ambos sitios web brindan información para los migrantes y los refugiados venezolanos sobre la manera de regularizar su condición migratoria y acceder a los servicios de salud, educación y empleo. Los usuarios también pueden conversar en tiempo real con moderadores capacitados para responder preguntas y otros pedidos de información.

La construcción de una asociación colaborativa

El Comité Internacional de Rescate y La Opinión tardaron en conocerse, encontrar puntos en común y establecer la manera de complementar los dos proyectos. Este proceso resultó ser fundamental, ya que la conciliación de la misión y los valores facilitó la toma de decisiones sobre otros asuntos relacionados con la concesión de subsidios, la tecnología y el trabajo colaborativo entre ambos equipos.  Las dos organizaciones firmaron un acuerdo de colaboración, y se capacitó a los equipos de moderación para garantizar que se siguieran prácticas compartidas. También se elaboraron medidas claras de desempeño respecto a la colaboración con el objeto de asegurar que las expectativas de ambas organizaciones fueran claras.

El Comité Internacional de Rescate proporcionó herramientas y lecciones aprendidas de la implementación mundial de los programas SignPost, así como información sobre las estructuras de protección local y las remisiones a estas, y conocimientos para asistir a los usuarios con una gran necesidad de protección. Por su parte, La Opinión, un periódico de confianza en la región, con más de 60 años de experiencia, proporcionó conocimientos respecto al periodismo local y a la manera de informar sobre cuestiones relacionadas con la frontera. Esto hizo que la colaboración fuera una decisión sencilla.

Esta asociación, que no existía previamente en Colombia, ofrece importantes lecciones. Confirma que la información es un derecho humano y un factor determinante para permitir que las personas tomen mejores decisiones en momentos de crisis. También tuvo otros efectos positivos, incluido el cambio del relato y de la percepción de las poblaciones de acogida respecto a los migrantes, y la certeza de que los mensajes clave que ayudan a prevenir los riesgos llegan a las comunidades que los necesitan. En resumen, la asociación genera conocimientos durante el proceso, al mismo tiempo que promueve un modelo de colaboración innovador e incipiente.

Desafíos tecnológicos

Cada plataforma utiliza diferentes herramientas tecnológicas para publicar información y responder a las consultas de los migrantes y los refugiados venezolanos. InfoPa’lante emplea los servicios de Zendesk, un socio tecnológico que brinda un sistema para manejar, en un mismo lugar, los contenidos, un mapa de servicios y las solicitudes en línea de orientación. Estoy en la Frontera maneja su plataforma a través de un servicio de pago controlado por el equipo de tecnología del periódico.

Al disponer ambos proyectos de una clara metodología de trabajo, surgió la pregunta sobre la manera en que la tecnología podría respaldar la asociación. A fin de facilitar la atención en tiempo real, ambos equipos estudiaron la posibilidad de centralizar en el mismo programa informático los procesos de moderación que InfoPa’lante y Estoy en la Frontera ofrecen en sus chats en línea y en sus redes sociales. El programa informático registraría a los usuarios en los servicios en línea de InfoPa’lante y Estoy en la Frontera mediante un informe único. Sin embargo, era necesario garantizar la independencia de cada plataforma y separar los procesos de presentación de informes sobre los resultados. Por lo tanto, se descartó la integración tecnológica y, actualmente, ambos proyectos recopilan sus propios indicadores de modos diferentes.

Lo que se logró fue abrir un espacio digital para el intercambio de información, experiencias, preguntas y comentarios mediante un grupo abierto de WhatsApp, en el que participan moderadores, administradores de contenido y editores de cada proyecto. Gracias a este chat, los miembros de InfoPa’lante y Estoy en la Frontera promueven la cooperación, elaboran estrategias para mitigar la información errónea y fortalecen su función como guías para la población beneficiaria de migrantes.

La cohesión de ambos equipos ofrece otros resultados positivos, como la mejora en el tiempo de respuesta, la atención completa a los usuarios que solicitan información y remisiones más eficaces. Un ejemplo de esto es un formulario de remisión interno y encriptado que los moderadores de InfoPa’lante y Estoy en la Frontera utilizan cuando identifican a un usuario que necesita atención urgente porque corre el riesgo de sufrir, o es una víctima de, violencia de género, tiene pensamientos suicidas o hay niños y adolescentes en riesgo en su familia.  Estas situaciones son elevadas mediante un correo electrónico a los equipos especializados del Comité Internacional de Rescate, con un código y una contraseña (para preservar la privacidad del usuario) con el objeto de iniciar una vía inmediata de atención.

Contenido bidireccional

La experiencia en periodismo es un aspecto muy valorado en esta nueva asociación. SignPost reconoce que La Opinión de Cúcuta goza de la confianza de la comunidad, gracias a una trayectoria de más de 60 años en el periodismo local e informando sobre asuntos relacionados con la frontera. En su intento de elaborar un proyecto de información y orientación para migrantes, como Estoy en la Frontera, necesitaron reunir un equipo con experiencia en el desarrollo de contenidos sobre migración, cuestiones de frontera y acceso a derechos humanos fundamentales. 

El trabajo de este grupo de profesionales se refleja en una serie de artículos escritos en un lenguaje sencillo y conciso, que emplea términos y expresiones familiares para los migrantes y los refugiados venezolanos, para garantizar que no haya barreras idiomáticas que puedan afectar la comprensión del mensaje.  El riguroso tratamiento de la información, a través de la consulta permanente a informantes y documentación fiables, garantiza que el contenido cumpla con los criterios de veracidad, imparcialidad y objetividad, principios que también guían a InfoPa’lante, en cuanto oficina local de SignPost en Colombia. Los administradores de contenido de InfoPa’lante se especializan en la producción de artículos para diferentes grupos de población sobre temas como la prevención de la violencia, el apoyo psicoemocional y el reconocimiento de los derechos y las obligaciones.

El resultado de estas buenas prácticas de trabajo queda demostrado en la publicación de artículos escritos por Estoy en la Frontera en el sitio web y en las redes sociales de InfoPa’lante y viceversa, publicando siempre los créditos de la fuente que produjo la información. El impacto se mide por la cantidad de visitas a ambas plataformas —más de 100 000 por mes— y por la valoración positiva que manifiestan los usuarios en los artículos que consultan en www.infopalante.org y estoyenlafrontera.com.

Otro beneficio del acuerdo es la transferencia de conocimientos. Los periodistas de Estoy en la Frontera capacitan a los administradores de contenido de InfoPa’lante sobre buenas prácticas de titulación, publicaciones con impacto para atraer a más lectores, el uso de los tiempos verbales y otras herramientas de escritura. Por su parte, el equipo de InfoPa’lante capacita a los periodistas de Estoy en la Frontera sobre buenas prácticas de moderación, sobre la manera de rellenar los formularios de remisión en situaciones especiales, como niños y adolescentes en riesgo o no acompañados, mujeres que son víctima de violencia de género o en riesgo de sufrirla y personas con pensamientos suicidas, y sobre el fortalecimiento de los primeros auxilios psicológicos para que puedan utilizar herramientas psicoemocionales.

Capacitación psicoemocional y capacitación profesional continua

En una colaboración en la que el componente humano es una prioridad para ofrecer información esencial y orientación precisa a las comunidades, la necesidad de capacitación psicoemocional y profesional es enorme.   Para reforzar la atención emocional en esta clase de equipo, se implementan prácticas de autocuidado y estrategias para evitar o mitigar el agotamiento y el estrés profesionales, que están directamente relacionados con el contexto en el que trabajan, además de la actual situación mundial causada por la COVID-19.  Al generar estos espacios de confianza y franqueza, se establece una conexión entre los compañeros de trabajo, que implica conocer y escuchar al otro desde una posición y un lugar diferentes, ser más humano, más sensible y cercano, tener empatía, respetar las posturas, sentimientos y opiniones del otro, encontrar puntos en común y aprovechar aquello que los une, a pesar de pertenecer a organizaciones diferentes.

Otro elemento fundamental para fortalecer esta asociación ha sido la capacitación profesional disponible para el personal de cada socio. Los profesionales de SignPost y La Opinión presentan diversos perfiles, entre ellos, abogados, diseñadores gráficos, periodistas, publicistas, trabajadores sociales y psicólogos. Cada uno de ellos puede acceder libremente a una plataforma de estudio en la que se incluyen cursos sobre temas muy diversos, como marketing, redes sociales, fotografía, liderazgo, trabajo en equipo y analítica digital. Ello les permite satisfacer sus necesidades de capacitación tecnológica y aptitudes interpersonales, para mantenerse actualizados respecto a las nuevas tendencias y modelos de trabajo que emergen en los campos periodístico y humanitario. Como resultado, cada profesional aplica las herramientas y las habilidades que aprende en su trabajo, así como en el desarrollo de nuevas estrategias para avanzar en el posicionamiento de ambos proyectos como plataformas confiables y accesibles de consulta para las comunidades de migrantes en Colombia. 

Lecciones

Aunque la colaboración aún es reciente, ambas organizaciones confían en establecer una relación a largo plazo que continuará generando efectos positivos para los venezolanos que necesitan acceso a la información y a los servicios en sus localidades y orientación respecto a las inquietudes y problemas que los afectan.

En este sentido, compartimos una serie de lecciones de esta colaboración poco convencional en un contexto humanitario:

1. No apresurarse en la etapa de construcción de confianza. La confianza es el aspecto más importante para garantizar el éxito a largo plazo. Puede ser tentador pasar rápidamente a la planificación y la implementación. Es importante fomentar una relación basada en la confianza, la sinceridad y la familiaridad sobre la cual construir una colaboración futura. Los socios deben reconocer que esto requiere tiempo, y ambas partes deben comprometerse a invertir en ello.
2. Involucrar al personal directivo superior en la etapa de construcción de confianza. En la etapa inicial, el personal directivo superior de cada organización mantuvo conversaciones directas para establecer la credibilidad. En este caso, el director de Estoy en la Frontera se reunió con el director de SignPost Global y tres miembros del personal del programa de la sede del Comité Internacional de Rescate en Colombia.
3. Identificar la relación de colaboración en el país. En Colombia, la relación entre InfoPa’lante y Estoy en la Frontera crece y se fortalece. La sede de SignPost en Estados Unidos presta apoyo mediante una metodología y estructura de trabajo al principio, pero luego debe permitir que la relación se desarrolle a nivel local. Las personas con buenas aptitudes de comunicación son indispensables para superar los desafíos y las dificultades entre la sede y los socios.
4. Elaborar normas claras de desempeño mutuo. Antes de comenzar su colaboración con SignPost y el Comité Internacional de Rescate, Estoy en la Frontera había elaborado indicadores clave de desempeño para ayudar a configurar sus objetivos. Posteriormente, los socios trabajaron juntos para adaptarlos a la colaboración, de modo que todas las partes comprendieran claramente su lugar en cada momento y hacia dónde se dirigían.
5. La interacción habitual con los migrantes y los refugiados es fundamental. La interacción directa y diaria con los beneficiarios nos permitió identificar nuevas necesidades de información, dificultades para acceder a servicios y derechos, y nuevos riesgos que afrontan en Colombia. Esto nos permite crear contenidos que respondan a estas cuestiones, identificar proveedores de servicios en nuevos municipios de Colombia y publicar mensajes de prevención que protejan la integridad de los beneficiarios.

Alicia Pepe Vides es directora superior de SignPost para Colombia.